Game Publishing Platform|Cam kết chất lượng dịch vụ-Customer Service

Danh mục dịch vụ

Dịch vụ cấp 1	Dịch vụ cấp 2	Mô tả dịch vụ cấp 2
Tích hợp	Tích hợp CS Platform	Tích hợp sản phẩm vào CSTool/CS Portal/In-app
Tích hợp	Tích hợp AIHelp	Tích hợp kênh chăm sóc khách hàng qua Facebook/Live-chat Web/Live-chat In-app
Hỗ trợ vận hành	Hotline/Tài khoản	- Hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1900 561 558 - Hỗ trợ các vấn đề liên quan đến thông tin tài khoản ZingID/Mobile
Hỗ trợ vận hành	Data report	Cung cấp data khách hàng (có liên hệ qua các kênh của hệ thống CS)
Hỗ trợ vận hành	Kiểm tra/Xử lý sự cố, lỗi hệ thống	Hỗ trợ kiểm tra và xử lý các sự cố/lỗi liên quan đến hệ thống CS
Dịch vụ khác	Yêu cầu khác	Các yêu cầu khác không nằm trong nhóm dịch vụ/tích hợp CS

Mức độ ưu tiên xử lý

THẤP	TRUNG BÌNH	CAO	KHẨN CẤP
P4	P3	P2	P1

Lưu ý: Thứ tự ưu tiên xử lý dịch vụ ở giai đoạn phát triển sẽ căn cứ trên thời gian ra mắt sản phẩm. Sản phẩm nào có thời điểm ra mắt gần nhất sẽ có độ ưu tiên cao nhất.

BẢNG XÁC ĐỊNH ĐỘ ƯU TIÊN			TÍNH QUAN TRỌNG
			Giai đoạn phát triển	Giai đoạn vận hành
			Giai đoạn phát triển	SSS,SS,S	A	B,C	DNQ
TÍNH KHẨN CẤP	Tích hợp	Tích hợp CS Platform	P2	P2	P3	P3	N/A
	Tích hợp	Tích hợp AIHelp	P2	P2	P3	P3	N/A
	Hỗ trợ vận hành	Kiểm tra/Xử lý sự cố, lỗi hệ thống	N/A	P1	P2	P2	P4
	Hỗ trợ vận hành	Hotline/Tài khoản	P2	P2	P3	P3	P4
	Hỗ trợ vận hành	Data report	N/A	P2	P3	P3	P4
	Dịch vụ khác	Yêu cầu khác	P2	P2	P3	P3	N/A

Thời gian sẵn sàng hỗ trợ

Với danh mục dịch vụ Customer Service, BUFF cam kết sẵn sàng hỗ trợ theo khung giờ làm việc cho các ngày làm việc trong tuần, trừ dịch vụ kiểm tra sự cố, lỗi hệ thống sẽ cam kết sẵn sàng hỗ trợ 24/7 các ngày trong tuần, bao gồm các ngày nghỉ lễ.

Thời gian phản hồi và xử lý

Dịch vụ cấp 1	Dịch vụ cấp 2	Thời gian phản hồi lần đầu tiên				Thời gian xử lý
Dịch vụ cấp 1	Dịch vụ cấp 2	P1	P2	P3	P4	P1	P2	P3	P4
Tích hợp	Tích hợp CS Platform	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ	20 ngày	20 ngày	20 ngày	20 ngày
Tích hợp	Tích hợp AIHelp	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ	20 ngày	20 ngày	20 ngày	20 ngày
Hỗ trợ vận hành	Hotline/Tài khoản	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ
Hỗ trợ vận hành	Data report	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ	1 ngày	1.5 ngày	2 ngày	3 ngày
Kiểm tra sự cố	Kiểm tra/Xử lý sự cố, lỗi hệ thống	0.5 giờ (24/7)	0.5 giờ - 1 giờ (24/7)	0.5 giờ - 1 giờ (24/7)	0.5 giờ - 1 giờ (24/7)	1 ngày – 3 ngày (24/7)	1 ngày – 3 ngày (24/7)	1 ngày – 3 ngày (24/7)	1 ngày –3 ngày (24/7)
Dịch vụ khác	Yêu cầu khác	3 giờ	5 giờ	6 giờ	7 giờ	Sau khi phân tích yêu cầu	Sau khi phân tích yêu cầu	Sau khi phân tích yêu cầu	Sau khi phân tích yêu cầu

Nội dung bàn giao

Với từng dịch vụ thuộc danh mục Customer Service, BUFF cam kết thực hiện và bàn giao các hạng mục bên dưới:

Dịch vụ cấp 1	Dịch vụ cấp 2	Nội dung bàn giao
Tích hợp	Tích hợp CS Platform	- Bàn giao kết quả tích hợp bao gồm: Kết quả test flow tạo/phân loại & xử lý ticket giữa CSTool & CS Portal/In-app Kết quả tích hợp API get role/server Kết quả test flow login trên CSPortal - Cung cấp các tài liệu hướng dẫn liên quan đến CS Platform
Tích hợp	Tích hợp AIHelp	- Bàn giao kết quả tích hợp: Kết quả test flow hoạt động giữa hệ thống CS & AIHelp - Cung cấp các tài liệu hướng dẫn liên quan đến AIHelp
Hỗ trợ vận hành	Hotline/Tài khoản	Cam kết dịch vụ sẽ được thực hiện theo yêu cầu của Client (Start date/Quy trình nội bộ giữa 2 team/SLA của từng dịch vụ)
Hỗ trợ vận hành	Data report	File data chứa các thông tin cần export theo đúng yêu cầu của GS
Kiểm tra sự cố	Kiểm tra/Xử lý sự cố, lỗi hệ thống	Bàn giao kết quả sự cố/lỗi đã khắc phục
Dịch vụ khác	Yêu cầu khác	Bàn giao kết quả tích hợp theo yêu cầu

Trường hợp loại trừ

Với danh mục dịch vụ Customer Service, BUFF sẽ không tính thời gian gián đoạn vào thời gian xử lý dịch vụ khi các trường hợp bên dưới xảy ra:

Thời gian chờ nhận các thông tin bổ sung cho yêu cầu từ Bên sử dụng dịch vụ.
Thời gian gián đoạn bởi việc thay đổi yêu cầu liên tục từ Bên sử dụng dịch vụ.
Thời gian chờ Bên thứ ba phản hồi thông tin.